• Hartmut Kamphausen

Investitionen in Endkundenbindung

Aktualisiert: 17. Juni 2019

- HINTERGRUND -

Unternehmen der Konsumgüterbranche müssen ihre Kundenbeziehungen zu Unternehmens- und Privatkunden neu organisieren, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Das ist die zentrale Erkenntnis einer aktuellen internationalen Umfrage von Salesforce. Dabei gilt es, gestiegene Erwartungen der Verbraucher, neue Technologien wie Künstliche Intelligenz und digitale sowie analoge Kontaktpunkte nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Geschäft zu berücksichtigen.



79 Prozent der Befragten stellen deutlich gesteigerte Erwartungen ihrer Kunden an Auswahl, Preis und Verfügbarkeit von Produkten fest. Das führen sie insbesondere auf das Geschäftsmodell von Amazon zurück. 68 Prozent sind der Meinung, dass die Verbraucher dem Marktplatz von Amazon stärker verbunden sind als einzelnen Marken. Um Kunden mit neuen Produkten zu begeistern, diese rasch auf den Markt zu bringen und zusätzliche Märkte zu erschließen, bedarf es kurzer Innovationszyklen - jedoch fühlen sich nur 49 Prozent der befragten Unternehmen in der Lage, diesen Anspruch zu erfüllen.


Größte Baustelle: Daten von Handelspartnern und Kunden


Trotz des nach wie vor hohen Umsatzes mit Konsumgütern im stationären Einzelhandel schätzen die Befragten, dass weniger als die Hälfte der Marketingaktivitäten in Richtung Einzelhandel ihr Ziel auch erreichen.

Praktisch alle (99 %) Befragten investieren in engere Beziehungen zum Endkunden. Die Hürden liegen dabei hauptsächlich in der mangelnden Verfügbarkeit relevanter Informationen zu den Verbrauchern: 56 Prozent wünschen sich mehr Daten vom Einzelhandel, 55 Prozent können vorhandene Daten nicht nutzbar machen und 54 Prozent beklagen einen unzureichenden Austausch der kundenseitigen Abteilungen im Unternehmen. Dadurch mangelt es einem Großteil der befragten Unternehmen an der Informationsgrundlage für eine differenzierte Strategie zur Vernetzung mit dem Verbraucher.

Auch mit der Qualität der Daten aus Groß- und Einzelhandel sind die Studienteilnehmer unzufrieden: So stehen nur 60 Prozent von ihnen umfassende Informationen aus dem Endkundengeschäft zur Verfügung. Damit fehlt die Grundlage für eine wirksame Anwendung von KI-basierten Technologien, die aktuell immerhin von 25 Prozent der Teilnehmer eingesetzt werden. Weitere 45 Prozent planen die Nutzung von KI in den kommenden zwei Jahren.


Investitionsfelder: KI & Sprachassistenten mit dem größten Zuwachs


Als wichtigste Investitionsfelder für eine engere Beziehung zum Verbraucher betrachten die Befragten bessere Einblicke in die Kundenwünsche und den Ausbau des digitalen Kundenservices (jeweils 82 %). Für die Ansprache halten sie klassische Kanäle wie Anzeigenwerbung für weniger wichtig - als effektiver werden Paid Social Ads (91 %), Chat, E-Mail und Telefongespräche (je 90 %) sowie personalisiertes E-Mail-Marketing (86 %) bewertet.


Die wichtigsten Technologien sind für die Befragten E-Commerce-Lösungen (81 %), Online-Marktplätze (81 %), IoT (69 %) und Sprachassistenten (64 %). Insgesamt messen der KI heute 61 Prozent hohe Bedeutung bei, mehr als jeder Dritte (34 %) glaubt, diese werde in den kommenden fünf Jahren eine immer wichtigere Rolle einnehmen.

Für die Studie befragte Salesforce 500 Entscheider in den USA, Kanada, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Japan sowie Australien und Neuseeland. Salesforce ist der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software.

www.salesforce.com/de.


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