• Christine Dicker

Vom Produkt bis hin zum After-Sales-Service

- HINTERGRUND -

Bei SEVERIN tut sich einiges. Das Unternehmen mit Sitz in Sundern positioniert sich neu. Zu diesem Transformationsprozess gehören nicht nur viele neue Produkte, wie zum Beispiel der Elektrogrill Sevo, sondern auch die Betreuung des Fachhandels. tischgespraech.de sprach mit Sascha Steinberg, der bei SEVERIN das Marketing und das Produktmanagement verantwortet:


tischgespraech.de: Herr Steinberg, erst einmal ein Kompliment an SEVERIN! Sie haben mit dem Sevo ein echtes Highlight vorgestellt. Und weitere Wow-Produkte sind angekündigt. Das Sortiment ist aber nur die eine Seite, die andere ist die Betreuung des Handels und der Endkunden. Wie hat sich SEVERIN hier aufgestellt?

Sascha Steinberg: Wir verstehen uns als Partner und Dienstleister des Fachhandels, das geht über das reine Produkt hinaus. Das heißt, die intensive Betreuung unserer Händler findet auf allen Ebenen statt.In den Zeiten des Lockdowns haben wir vor allem zahlreiche Tools entwickelt, um den Kontakt zum Handel weiter sicher zustellen. Wir haben Schulungsvideos entwickelt, die unser Außendienst und der Handel nutzen können. Natürlich steht für uns der persönliche Kontakt weiter an erster Stelle, aber wir haben ihn sozusagen digital erweitert.Denn auch das haben wir während des Lockdowns gelernt: Videocalls alleine reichen nicht aus, man muss die Produkte auch sehen, man muss sie anfassen, sich mit ihnen auseinandersetzen. Auch Themenpräsentationen sind wichtig, das kann man alles digital nicht leisten.


tischgespraech.de: Das heißt also, digital kommt additiv dazu, die persönliche Betreuung steht weiter an erster Stelle. Wie gewährleisten Sie diese? Sie sind ja auch gerade dabei, sich neue Absatzkanäle zu erschließen?

Sascha Steinberg: Ja, digital ist additiv. Wir betreuen den Handel in erster Linie durch unseren hauseigenen Außendienst, aber auch unser Innendienst-Team wurde neu strukturiert um dem Handel bestmöglich zur Verfügung stehen zu können Unser Ziel ist es, mit dem vorhandenen Team den Handel möglichst optimal zu unterstützen. Im Hinblick auf unseren neuen Markenauftritt wollen wir in erster Linie mit dem beratenden Fachhandel im Bereich Elektro, GPK und DIY zusammenarbeiten. Den wollen wir eben z.B. auch durch Schulungen unterstützen.


tischgespraech.de: Ein Sevo ist ein hochpreisiges Gerät, das man dem Kunden erklären muss. Auch Ihre anderen Produkte benötigen durchaus Erklärung. Wie hat sich denn die Struktur Ihrer Fachgeschäfte verändert, wie weit sind Sie mit dem Aufbau neuer Verkaufsstellen?

Sascha Steinberg: Wie gesagt, unsere Zielgruppe ist der beratende Fachhandel. Gerade beim Sevo ist das Feedback sehr positiv, da, wo er positioniert wurde, da wurde er sehr gut verkauft. Bislang haben wir für den Sevo über 250 Distributionspunkte in Deutschland aufbauen können, 2021 wollen wir diese Zahl auf über 1.000 erhöhen. Gerade im Barbecue-Fachhandel sowie bei Gartencentern und Baumärkten sehen wir noch großes Potential.


Der GPK-Handel ist für uns ebenfalls sehr interessant. Mit unserem Produktangebot wollen wir uns innerhalb unserer Fokus-Produktkategorien spezialisieren und kein klassischer Generalist sein. Es geht darum, mit unterschiedlichen, angepassten Themenwelten in verschiedene Distributionskanäle zu gehen.Ein Beispiel für solche Themenwelten: Auch im Barbecue-Bereich können wir neben dem Sevo andere SEVERIN-Produkte anbieten, wie zum Beispiel den Stabmixer oder den Vakuumierer.


tischgespraech.de: Haben Sie Pläne für einen eigenen Onlineshop, wie ihn so viele Hersteller aktuell realisieren?

Sascha Steinberg: Ja, wir bieten Endverbrauchern die Möglichkeit, Produkte direkt über unsere Website zu kaufen. Kaufentscheidungen bzw. die Customr Journey passieren heute in einem Mix aus Offline und Online. Die Website eines Herstellers spielt hierbei eine wichtige Rolle um Endkunden mit spannendem Content zu begeistern und vom Kauf zu überzeugen.


Wir verstehen uns dabei auch ganz klar nicht als Konkurrenz zum Handel. Dieser punktet beim Verbraucher durch die räumliche Nähe, die Beratungskompetenz und das Einkaufserlebnis. Alles dies können wir nicht bieten. Wir geben lediglich den Kunden, welche sich trotz dessen bewusst für einen Kauf beim Hersteller entscheiden, hierfür eine Plattform – selbstverständlich nur zum UVP. Gleichzeitig nutzen wir Tools – wie z.B. den Händlerfinder auf unserer eBBQ-Microsite – um interessierte Kunden direkt und zielgerichtet in den Handel zu routen.


tischgespraech.de: Wie geht SEVERIN mit dem Thema Reklamationen um?Sascha Steinberg: Für uns ist der After-Sales-Service ebenso wichtig wie der Verkauf der Produkte. Darum haben wir unsere Struktur vor Ort entsprechend ausgerichtet: Unsere Produktexperten beraten sowohl Handel wie auch Endverbraucher schnell und umfassend. Die Produkte werden ja immer vielfältiger, wir erteilen da gerne telefonisch Auskunft und geben Empfehlungen. Dieser Service wird sehr gut angenommen. Wir sehen auch, dass die Anzahl der Kontakte steigt, der Beratungsbedarf wird immer größer.


Allein zehn Mitarbeiter sind bei uns im First-Level-Support tätig.Dazu haben wir noch einmal 40 Mitarbeiter im Bereich Kundendienst und Reparaturen. Sie kommen auch dort zum Einsatz, wo der First-Level-Support nicht mehr weiterhelfen kann. Darüber hinaus sind alle mit den einzelnen Fachabteilungen vernetzt, das Kernziel ist stets, den Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen.Wir haben an unserem Standort in Sundern zudem ein eigenes Prüflabor sowie eine international ausgerichtetes Qualitätsmanagement. So können wir die Qualität und auch Lebensdauer der SEVERIN-Produkte weltweit kontrollieren und sicherstellen.


tischgespraech.de: Haben Sie denn auch Reaktionszeiten definiert, innerhalb deren geantwortet wird?

Sascha Steinberg: Ja, die haben wir tatsächlich. Innerhalb von 24 Stunden soll im After-Sales reagiert werden, das ist die Vorgabe. Das ist durchaus anspruchsvoll. Wir müssen ja berücksichtigen, dass Anfragen nicht nur telefonisch hereinkommen, sondern auch über die verschiedenen Social Media Kanäle oder per Mail. Wir sind daher drauf bedacht, uns hier ständig weiter zu verbessern.


Wir finden auch, dass es zur Markenbildung dazugehört, die Kunden im Problemfall nicht alleine zu lassen. Durchschnittlich benötigen wir übrigens fünf Werktage für Reparaturen, wir geben den Kunden immer vorab ein Feedback, damit er weiß, wie lange wir voraussichtlich brauchen werden. Reklamiert werden kann bei uns übrigens jedes SEVERIN-Gerät, egal ob alt oder jung. Repariert werden derzeit vor allem die höherwertigen Geräte, wie zum Beispiel unsere neuen eBBQ-Modelle.


Geräte die nicht direkt repariert werden, werden gesammelt und für später wieder in sogenannten Batches wieder aufbereitet und ggf als B-Ware in unseren Werksverkauf „die Fabrik“ vertrieben. Wir versuchen es nach Möglichkeit zu vermeiden, Geräte wirklich entsorgen zu müssen. In einem solchen Fall, werden diese Geräte dann einem professionellen Recycling-System zugeführt.Und nachdem SEVERIN auch international verkauft, ist es unser Ziel, die Serviceqaulität, die wir hier in Deutschland bieten, auch international zur Verfügung zu stellen.


tischgespraech.de: Herr Steinberg, vielen Dank für das Gespräch!

www.severin.de


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