• Hartmut Kamphausen

Stammkunden als sicherer Hafen

Aktualisiert: 4. Mai

- HINTERGRUND -

 

Mandy und Marc Westphal haben mit ihrer Kochbar in Timmendorfer Strand den Anspruch, ein „Premiumhändler mit Gästen“ zu sein, aus dessen Fenstern ein warmes, einladendes Licht scheint. Der kontinuierliche Erfolg lässt sie an dieser Grundidee festhalten, auch wenn sich in den Jahren manche Veränderung entwickelt hat und vor allem in den letzten beiden Jahren teilweise raue See am Timmendorfer Strand herrschte.

Zu einem Premiumhändler gehört zweifelsohne auch ein Premiumsortiment. Das drückt sich bei der Kochbar, die Marc Westphal 2004 gemeinsam mit einem Geschäftspartner eröffnete und seit 2010 mit seiner Frau leitet, durch die akribisch ausgewählten Lieferanten in den einzelnen Segmenten aus: Kochgeschirr kommt zum Beispiel bevorzugt von französischen und britischen Lieferanten, Accessoires für den Tisch und die Küche aus Skandinavien oder Italien. Seit knapp 18 Jahren ist die Kochbar Alessi-Händler und arbeitet bei Outdoormöbeln und -accessoires gezielt mit Marken wie Fatboy oder Fermob zusammen. „Wir wollen unseren Gästen hochwertiges aber alltagstaugliches Design und immer ein Stück Inspiration bieten“, erläutert Marc Westphal. Dass ihnen dies gelingt, zeigt die kontinuierliche Aufwärtsentwicklung bei Umsatz wie bei der Kundenzahl.


Mandy und Marc Westphal sind die Köpfe – und auch die Herzen – hinter der Kochbar. Sie sind für den Einkauf, die Produktauswahl, die Dekoration im Laden, die Marketingaktivitäten und den Verkauf bzw. den Empfang ihrer Gäste zuständig. Das liefert auf der einen Seite eine Menge Arbeit und erfordert einen hohen Zeitaufwand, auf der anderen Seite eröffnet dieses Konzept ein großes Maß an Flexibilität und Freiheit. Schon das Bewusstsein darum, nur für sich selber verantwortlich zu sein, lasse Ideen anders gedacht werden können, berichtet Marc Westphal.

Aber natürlich hat sich in den über anderthalb Jahrzehnten der Kochbar auch einiges im Laden geändert: „Am Anfang sind wir förmlich in Schönheit gestorben“, beschreibt Westphal in seiner charmant pointierten Ausdrucksweise die Anfangssituation. Heute beherberge das 80 Quadratmeter große Geschäft viel mehr Ware und schaffe, neben der verbesserten direkten Verfügbarkeit, damit auch einen höheren Warendruck.


Und natürlich ist in dieser Zeit die Kochbar auch längst zur eigenen Marke geworden, die von den Kundinnen und Kunden geschätzt und die von den Westphals gepflegt wird: mit einem besonderen Maß bei der Beratung, beim individuellen Service oder auch Kleinigkeiten wie den Papiertaschen, die in jedem Jahr neu und in verändertem Design aufgelegt werden und so langsam eine Art von Sammelobjekt werden.


Stammkunden im Tourismusumfeld


Auch wenn in der Kochbar keinerlei Tourismus- und Andenkenprodukte angeboten werden – ein anspruchsvolles maritimes Küchentuch darf als Grenzfall gelten – ist man sich hier sehr wohl bewusst, dass das touristische Umfeld durchaus Vorteile liefert: „Unsere Gäste haben oft mehr Zeit und die Muße, sich ausführlich beraten zu lassen“, berichtet Marc Westphal, „und sie sind auch in einer grundsätzlich positiven Stimmung, was die Anschaffungsneigung erhöht.“ Trotzdem ist es das erklärte und erfolgreich umgesetzte Ziel, eine breite Stammkundschaft zu haben. Viele Besucherinnen und Besucher der Ostseestadt kommen regelmäßig zum Urlaub hier an, viele Ferienhaus- oder -wohnungsbesitzende sind immer wieder vor Ort. Aus diesen Zielgruppen wie auch aus der ansässigen Bevölkerung rekrutieren sich die treuen Kundinnen und Kunden der Kochbar.

Gäste zu empfangen, ist für die Westphals dementsprechend Beziehungsarbeit. Allein schon über den Standort, eine 1B-Lage, ist ein anderes Vorgehen nur schwer umzusetzen: „Man muss uns ein Stück entdecken“, sagt Marc Westphal, „und dabei dient der warme Lichtschein aus den Ladenfenstern als Anziehungsfaktor.“ Dass zum warmen Licht auch eine perfekte Dekoration das ihrige beiträgt, versteht sich bei dem stimmigen Konzept der Kochbar von selbst.



Mit Stammkunden durch pandemische Zeiten


Die erarbeitete Stammkundschaft war es auch, die die Kochbar durch die Zeiten von Lockdown und Ladenschließung brachten. „Im ersten Moment mussten wir uns als Händler aber auch die Kundinnen und Kunden zunächst einmal sortieren“, beschreibt Marc Westphal die Situation. Als dann klar geworden sei, welche Möglichkeiten einem offenstehen, doch noch beim Händler seines Vertrauens einkaufen zu können, seien alle zur Verfügung stehenden Varianten von der Beratung per Whatsapp über Click & Collect, Bestellung per Mail und Telefon bis hin zur persönlichen Auslieferung auch bis nach Hamburg genutzt worden, um die Anfragen abzudecken und den persönlichen Kontakt mit den Kundinnen und Kunden aufrecht zu erhalten.


Mit diesem Mix, bei dem die persönliche Beratung weiterhin im Zentrum der Aktivitäten steht, ist die Kochbar bislang gut durch die schwere See gekommen. Dies ist umso erstaunlicher, als die Westphals bislang auf einen Onlineshop verzichtet haben.


Wunsch nach Online-Einkauf

Jetzt wird aber vermehrt der Wunsch an die Kochbar herangetragen, neben den Bestellungen per Messenger oder Mail auch einen Shop als digitalen Anker im Netz vorzufinden. Wie mit allen Kundenwünschen beschäftigen sich die Kochbar-Inhaber natürlich auch intensiv mit diesem: „Ein Shop ist in Arbeitet“, so Marc Westphal, „aber es bedeutet einen hohen Aufwand, zunächst grundsätzliche, strategische Fragestellungen zu klären und dann eine Art der Umsetzung zu finden, die unserem Anspruch an einen auf individuelle Beratung ausgerichteten Fachhandel entspricht.“ Neben den derzeit noch offenen Fragezeichen, die dieses Projekt mit sich bringt, ist für Westphal aber klar, dass es eine zeitgerechte und erwartungsgemäße Abwicklung der Bestellungen ebenso geben muss wie ein „kleines Extra“, das den Kochbar-Onlineshop von anderen Angeboten im Netz abheben muss. Dass die Westphals auch hier erfolgreich fündig werden, ist keine Frage.


www.kochbar-ostsee.de


#strategischhandeln


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