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  • Christine Dicker

Reparieren, statt wegwerfen – Kundenservice gehört dazu

- HINTERGRUND -

 

Zu einem nachhaltigen Leben gehört auch, dass man Dinge nicht wegwirft, sondern repariert. Für Unternehmen heißt das, Ersatzteile und/oder einen Reparaturservice anzubieten. Viele Hersteller aus unserer Branche tun das schon, teilweise seit vielen Jahren. Übrigens, auch der Handel wirbt immer offensiver mit solchen Reparaturservices. Und 2023 soll auch endlich das Recht auf Reparatur kommen.

Der niederländische Hersteller Mepal hat Ersatzteile für seine Produkte zum Aufbewahren, Transportieren und Serviere schon immer über den Kundenservice angeboten. Generell, so teilt es das Unternehmen mit, werden alle Produkte bereits so entworfen, dass diese einfach in ihre Einzelteile „de-montiert“ (und entsprechend verwertet) werden können; aber auch, um eventuelle Verschleißteile einfach zu ersetzen und dem Produkt damit eine längere/weitere Lebenszeit zu geben.

Wie Christoph Reermann, bei Mepal Deutschland für das Marketing zuständig, mitteilt, habe man im vergangenen Jahr das Ersatzteil-Angebot erstmals in größerem Stile publik gemacht, einen Extra-Ersatzteil-Katalog aufgelegt und diesen auch in den Hauptkatalog integriert. Zudem werden diese Ersatzteile – mittlerweile sind es knapp 120 – auch über den Online-Shop angeboten. Ein Service der angenommen wird: „Kanalübergreifend (b2b und b2c) haben wir im vergangenen Jahr mehr als 160.000 Ersatzteile versandt – ein Beleg dafür, dass dieser Service wahrgenommen und auch genutzt wird,“ berichtet Reermann stolz.

www.mepal.com



Der Elektrokleingeräte Hersteller Gastroback ist ebenfalls aktiv: „Da uns die Umwelt am Herzen liegt, bieten wir teils über unseren eigenen Online-Shop, teils über unseren Partner refurbed™ geprüfte und generalüberholte Produkte zu günstigen Preisen an. Alle Geräte wurden von unseren Servicetechnikern getestet, gereinigt und geprüft, um eine vollständige Funktionalität zu gewährleisten. Natürlich sind alle generalüberholten Gastroback-Geräte wie Neuware mit einer vollen 2-Jahres-Garantie ausgestattet“ berichtet Marketing-Leiter Torsten Schmitt. Und selbstverständlich repariere man auch in der hauseigenen Werkstatt gebrauchte und defekte Gastroback-Geräte, dieser Service ist gegebenenfalls kostenpflichtig und kann über die Service-Hotline in Anspruch und beauftragt werden.

www.gastroback.de


Ein ausführliches Statement zum Thema Reparieren kommt von Thomas Alter, Leiter Marketing & PR bei der Rommelsbacher ElektroHausgeräte GmbH: „Rommelsbacher legt bereits seit der Firmengründung im Jahre 1928 sehr viel Wert darauf, den Kunden hochwertige sowie langlebige Geräte anzubieten. Schon der Unternehmensgründer Gustav Rommelsbacher hat das vor fast 100 Jahren erkannt und dies gilt heute mehr denn je. Dazu gehört darüber hinaus, Ersatzteile bereitzustellen, um Produkte mit einfachen Werkzeugen reparieren zu können – falls doch mal ein Servicefall notwendig sein sollte. Daher achten die Ingenieure und Techniker bereits bei der Konstruktion und Entwicklung darauf, dass sich Geräte wieder einfach instand setzen lassen. Und dank dem internen Kunden- und Werksservice steht Rommelsbacher in solchen Fällen jederzeit den gewerblichen Kunden und Endverbrauchern mit Rat und Tat zur Seite.

Mittlerweile hat auch die Stiftung Warentest den Punkt der Reparierbarkeit mit einfachen Werkzeugen als Standard-Kriterium aufgenommen. Denn Nachhaltigkeit hat sich glücklicherweise fest in der Gesellschaft etabliert, für eine umweltgerechtere Zukunft sowie zum Wohle der Natur. Ganz aktuell wurden wir nach umfangreichen Konsumentenbefragungen sogar mit der Top Küchenmarke und einem 1. Platz zur Langlebigkeit ausgezeichnet. Darauf sind wir stolz und zeigt, dass wir alles richtig machen.


Durch Vorhaltung von Zubehör- und Ersatzteilen kann dem Kunden auch lange nach dem Kauf, selbst über den Produktionszyklus hinaus, noch geholfen werden. Einzelteile, die einem Verschleiß unterliegen oder doch mal defekt oder verloren gehen, wie zum Beispiel Kannen, Gläser, Deckel, Dichtungen, und für die es kein spezifisches Wissen benötigt, können ganz einfach über den Rommelsbacher Onlineshop bestellt werden, erhältlich über die Produktdetailseite des jeweiligen Gerätes.


Auf den Kundenservice weist Rommelsbacher pro-aktiv hin, damit dem Kunden schnell und ohne großen Aufwand zu Fragen bei Inbetriebnahme, Fehlfunktion o.ä. geholfen wird. In den allermeisten Fällen ist sofort eine Lösung gefunden. Sollte es allerdings doch einmal notwendig sein, hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, das Gerät im hauseigenen Werksservice überprüfen und ggf. reparieren zu lassen. Je nicht mehr instandsetzungsfähige Geräte werden wieder in seine Bestandteile zerlegt und die dadurch gesparten Rohstoffe der Wiederverwendung zugeführt.


Retournierte oder vom Handel ausgetauschte Geräte werden ebenfalls in Dinkelsbühl überprüft und nach sorgfältiger Inspektion wieder im Originalkarton und mit 2 Jahren Garantie in einen einwandfreien WieNeu-Zustand versetzt. Unter genau dieser Bezeichnung finden sich diese Geräte vergünstigt im Werksverkauf in Dinkelsbühl und im Rommelsbacher Onlineshop wieder. Der Kunde schont damit seinen Geldbeutel und Rommelsbacher die Umwelt – bei gleichbleibend hoher Qualität.

Eine Frage, die sich nun stellen könnte: Warum bindet Rommelsbacher den Handel nicht mit in diese Kette ein? Weil die Retourenquote eben durch den frühzeitigen, direkten Kontakt zum Kunden und der erstklassigen Verarbeitung so gering ist. Auch das schont die Umwelt, denn jede Warenbewegung fordert wiederum Ressourcen.“

www.rommelsbacher.de


Auch Smeg beschäftigt sich intensiv mit dem Thema und ergreift seit Jahren konsequent Maßnahmen zur Verbesserung des Umweltschutzes. Wie Dominic Rekofsky, Leitung After Sales Service, mitteilt, arbeiten im Bereich der Produktentwicklung die Ingenieure im Entwicklungszentrum in Norditalien beständig daran, die Lebensdauer der Geräte zu verlängern.

So werden im Designprozess von Neuentwicklungen die Reparaturmöglichkeiten als wesentliche Anforderung von Anbeginn mit einbezogen. Typische Verschleiß- und Ersatzteile werden so zum Beispiel leichter zugänglich. Bei bereits bestehenden Klein- und Großgeräteserien versuchen die Entwickler, die Reparaturmöglichkeiten durch Modifizierungen zu verbessern – auch das mit beachtlichem Erfolg. Im Bereich der Elektrogroßgeräte sank in den letzten beiden Jahren der Anteil der Geräte, die nicht getauscht werden mussten, sondern repariert werden konnten, um 15 %. Bei den Kleingeräten waren es im selben Zeitraum noch beachtliche 10 %.


Weiteres Plus: Der Hersteller kann die Reparatur kostengünstiger als früher anbieten. Ein Vorteil, von dem alle Kunden des italienischen Hausgeräte-Herstellers profitieren, auch nach Ablauf der Garantiefrist. Denn wer sein Lieblingsgerät noch mit vertretbarem Aufwand reparieren lassen kann, erspart sich die Neuanschaffung. Das freut die Umwelt und den Geldbeutel. Voraussetzung dafür ist natürlich die Verwendung entsprechend langlebiger Materialien, wie Edelstahl, Glas, Aluminium und Messing.


Eine nachhaltige Produktpolitik erfordert aber auch Umstellungen im After Sales Service, etwa auf papierloses Arbeiten. Sämtliche Smeg Techniker wurden dazu mit Tablets und einer speziellen, auf den mobilen Einsatz ausgelegten Software ausgestattet. Zudem wird das Smeg Personal kontinuierlich geschult und weiterentwickelt – um Reparaturen so effizient wie möglich durchzuführen. Smeg plant außerdem für 2023 den Einsatz eines KI-gestützten Assistenzsystems, das Mitarbeiter im Außendienst bei der Lösungsfindung und Reparatur zusätzlich unterstützt. Damit will Smeg seinen Kunden bei Problemen noch schneller helfen als bisher. Als Familienunternehmen, das in dritter Generation von der Familie Bertazzoni geführt wird, sieht sich Smeg seinen Kunden sowie dem Fachhandel gegenüber in der Verantwortung, Produkte und Services kontinuierlich zu verbessern.

www.smeg.de

Wir sind stolz, regelmäßig von unseren Kunden gespiegelt zu bekommen, dass sich unsere Severin-Geräte in Deutschland in fast jedem Haushalt wiederfinden. Einige davon wurden von Generation zu Generation weitergereicht. Diese langlebige Qualität ist tief in unserer Marke verwurzelt und gleichzeitig ein essenzielles Kriterium in unseren Bestrebungen, unsere Elektrogeräte für die Zukunft noch nachhaltiger zu machen.


Ein wichtiger Faktor dabei ist für uns, neben ressourcenschonendem Materialeinsatz, ein modularer Aufbau unserer Produkte. So können wir sicherstellen, dass defekte oder verschlissene Einzelbauteile leicht ausgetauscht werden können und Geräte bei kleineren Defekten nicht komplett entsorgt werden müssen. Damit reduzieren wir nachhaltig die Entstehung von Müll. Entsprechende Ersatzteile halten wir auch über die gesetzlich vorgeschriebene Frist von 10 Jahren vor.


Serviceanfragen inklusive Gewährleistungsfälle und Ersatzteilbedarfe wickelt das Customer Service Center an unserem Standort in Sundern ab. Die Kollegen stehen unseren Kunden mit umfassendem Produkt-Know-How sowohl telefonisch als auch digital für Fragen und Hilfe zur Selbsthilfe zur Verfügung. Sollte das nicht ausreichen, unterzieht unser technischer Kundendienst eingesendete Geräte einer gründlichen Prüfung, setzt defekte Bauteile instand oder tauscht sie durch Ersatzteile aus bevor sie dann zurück zum Kunden gehen.

www.severin.de


Küchenhelfer von Rösle halten sehr lang, aber vor allem die Klingen von Schälern und Hobeln nutzen sich mit der Zeit ab und müssen irgendwann ersetzt werden. Statt den Artikel komplett zu entsorgen, bietet Rösle für viele Produkte Ersatzteile an. Der hochwertige Korpus aus Edelstahl wird behalten und nur die Klinge getauscht.

„Noch besser als reparieren ist natürlich, wenn etwas gar nicht erst kaputtgeht“, sagt Sina Klein, Leitung Marketing und Kommunikation bei Rösle. „Daher setzen wir bei Rösle vor allem auf Qualität und Langlebigkeit sowie auf Edelstahl und Metalle statt auf Kunststoffe. Eine gute Eisenpfanne hält zum Beispiel ein Leben lang und wird mit der Zeit eher besser als schlechter.“ In Sachen Nachhaltigkeit punktet Rösle zudem mit Töpfen und Pfannen der neuen Cadini Serie, für die 100 % recyceltes Aluminium zum Einsatz kommt.

www.roesle.com


Der Schweizer Hersteller Kuhn Rikon sagt von sich selbst: Wer sich für Kuhn Rikon entscheidet, profitiert von überdurchschnittlichen Garantie-Leistungen. Selbst wenn ein Artikel nicht mehr im Handel erhältlich ist, sind entsprechende Ersatzteile für Swiss Made Produkte oft mehr als 15 Jahre darüber hinaus verfügbar. In unserer Werkstatt werden Kuhn Rikon Kochgeschirr-Produkte von geschulten Fachleuten repariert und aufbereitet. Selbstverständlich geniessen auch unsere Handelspartner diesen exklusiven Service. Entweder bei uns in Rikon oder in einem unserer zahlreichen Service Center rund um die Welt.“

Und die sympathischen Schweizer lassen eine Mitarbeiterin aus dem Reparatur-Bereich zu Wort kommen: Kati Fritsch ist zuständig für die Reparaturen der Produkte: „Jeden Tag erreichen mich Päckli von Kunden unseres Fabrikladens und aus allen Himmelsrichtungen der Schweiz. Ich begutachte, kontrolliere, repariere und erstelle Kostenvoranschläge für unsere Kundschaft. Vom Schleifen, Polieren bis hin zum Prägen des Bodens ist in meinem Aufgabengebiet alles dabei. Ich konnte schon so manchem Pfännli wieder neues Leben einhauchen.

Weitere Aufgaben sind die Warenbewirtschaftung und natürlich die fachgerechte Entsorgung von ausgedienten Produkten. So kann aus dem Altmetall wieder ein neues Produkt entstehen - vielleicht sogar auch wieder ein neues Pfännli ;-).“

www.kuhnrikon.com/ch

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